Het overtuigingsproces | verkoper en klant
Elk verkoopproces is een poging tot overtuiging. Een onderneming probeert ervoor te zorgen dat een klant voor zijn product kiest. Elke overtuigingspoging is een interactie tussen de verkoper en de klant. De focus ligt vaak op de verkoper, de meeste theorieën beschrijven dan ook hoe een verkoper zoveel mogelijk verkoopt. Echter, het perspectief van de klant wordt vaak onterecht achterwege gelaten. Wat weet de klant bijvoorbeeld over het aangeboden product? Wat weet de klant over de verkoper? En tot slot, heeft de klant kennis over de manieren van overtuiging (persuasion knowledge)? Deze drie vormen van kennis zijn belangrijk voor hoe succesvol een overtuigingspoging zal zijn. Deze drie vormen van kennis zijn beschreven in het Persuasion Knowledge model.
Persuasion Knowledge model
Volgens het model spelen in het overtuigingsproces drie soorten kennis een cruciale rol:
- Topic knowledge: kennis van de verkoper en de klant over het aangeboden product.
- Salesperson/Customer knowlegde: kennis van de klant over de verkoper, en vice versa
- Persuasion knowledge: kennis over de manieren van overtuiging.
Vervolgens doet de verkoper een overtuigingspoging, gebaseerd op deze drie vormen van kennis. Dit is dus een overtuigingspoging op basis van de volgende drie vragen: “Wat biedt mijn product?”, “Wat weet ik over deze klant?” en “Hoe kan ik deze klant overtuigen?“.
De klant bepaalt op zijn beurt op basis van deze drie vormen van kennis een strategie, hoe hij met de overtuigingspoging omgaat. Dit is dus gebaseerd op de volgende drie vragen: “Wat biedt het product?”, “Wat weet ik over de verkoper?” en “Hoe probeert de verkoper mij te overtuigen?“.
Kennis van beide partijen over het product en wederzijdse kennis van elkaar zijn vaak aanwezig, en spreken soms redelijk voor zich. Maar hoe zit het met de kennis van de manieren van overtuiging?
What’s the deal? | persuasion knowledge
Er kan een negatief effect ontstaan wanneer de klant doorheeft dat er verschillende verkooptrucs worden toegepast. Het verkooppraatje wordt niet meer als oprecht gezien, maar als een truc om iets aan te smeren. Dit heeft een negatief effect op de reputatie en de overtuigingskracht van de verkoper. De kans op detectie van een overtuigingspoging door de klant, waarbij een negatieve lading ontstaat, neemt toe bij gebruik van de volgende overtuigingstactieken:
- Overmatig gebruik van retorische vragen.
- Andere producten of merken zwart maken.
- Ongepaste product placement (bijvoorbeeld het op een storende en niet passende manier tonen van jouw merk of product in een advertentie of film).
- Overmatig gebruik van complimenten.
- Incomplete vergelijkingen (bijvoorbeeld “de boodschappen van supermarkt A zijn goedkoper dan bij supermarkt B, dus supermarkt A is beter”, zonder de kwaliteit mee te nemen).
- Borrowed interest tactics, waarbij je een zaak waar men (volgens het cliché) van nature al interesse in heeft koppelt aan jouw overtuigingspoging – bijvoorbeeld het inzetten van een mooie vrouw naast een sportauto om mannen te beïnvloeden.
Detectie van een overtuigingspoging door je klant heeft in deze gevallen dus een negatief effect op jouw reputatie en overtuigingskracht als verkoper. Wees dus, zowel online als face-to-face, voorzichtig met het gebruik van bovenstaande tactieken.
In welke vorm is detectie acceptabel?
Detectie van een overtuigingspoging hoeft bij een klant niet altijd tot een negatieve lading te leiden. Een klant kan evengoed op de hoogte zijn van een overtuigingspoging, zonder dat dit negatieve gevolgen heeft. Zodra een klant merkt dat een verkoper op een gepaste en normale manier zijn product of dienst probeert aan te prijzen, neemt deze klant aan dat de verkoper een goed product heeft. Echter, wanneer de klant de indruk krijgt dat de verkoper té erg zijn best doet om het product te verkopen, wordt men argwanend over de kwaliteit of bruikbaarheid van het product. Voor overtuigingspogingen geldt dus: wees subtiel, en wees bewust van hoe jouw overtuigingspoging overkomt op je potentiële klant.
Persuasion Knowledge model
Jouw klanten overtuigen en je website verbeteren? Neem contact op met een goed online marketing bureau en lees onze andere online marketing tips.
