Het overtuigingsproces | verkoper en klant

Elk verkoopproces, zowel online als face-to-face, is een poging tot overtuiging. Als bedrijf probeer je een klant te overtuigen dat ze voor jouw dienst of product moeten kiezen. Elke overtuigingspoging is een interactie tussen de verkoper en de klant. Veel theorieën over consumentengedrag leggen de nadruk sterk op het behalen van resultaat, dus wat de verkoper moet doen om zijn klant te overtuigen. Hoe de klant in dit proces staat, wordt vaak over het hoofd gezien. Wat weet de klant bijvoorbeeld over het aangeboden product? Wat weet de klant over de verkoper? En tot slot, heeft de klant kennis over de manieren van overtuiging (persuasion knowledge)? Deze drie vormen van kennis zijn belangrijk voor hoe succesvol een overtuigingspoging zal zijn. Deze drie vormen van kennis zijn beschreven in het Persuasion Knowledge model.

Persuasion Knowledge model

persuasion knowledge

Volgens het model spelen in het overtuigingsproces drie soorten kennis een cruciale rol:

  1. Topic knowledge: kennis van de verkoper en de klant over het aangeboden product.
  2. Salesperson/Customer knowlegde: kennis van de klant over de verkoper, en vice versa
  3. Persuasion knowledge: kennis over de manieren van overtuiging.

Vervolgens doet de verkoper een overtuigingspoging, gebaseerd op deze drie vormen van kennis. Dit is dus een overtuigingspoging op basis van de volgende drie vragen: “Wat biedt mijn product?”, “Wat weet ik over deze klant?” en “Hoe kan ik deze klant overtuigen?“.

De klant bepaalt op zijn beurt op basis van deze drie vormen van kennis een strategie, hoe hij met de overtuigingspoging omgaat. Dit is dus gebaseerd op de volgende drie vragen: “Wat biedt het product?”, “Wat weet ik over de verkoper?” en “Hoe probeert de verkoper mij te overtuigen?“.

Kennis van beide partijen over het product en wederzijdse kennis van elkaar zijn vaak aanwezig, en spreken soms redelijk voor zich. Maar hoe zit het met de kennis van de manieren van overtuiging?

What’s the deal? | persuasion knowledge

Zodra de klant zich bewust wordt van een overtuigingspoging, en de manier waarop dit gebeurt, kan een negatieve lading ontstaan. Hierbij wordt gedrag niet meer gezien als oprecht, maar als een listige overtuigingstactiek. Dit heeft een negatief effect op de reputatie en de overtuigingskracht van de verkoper. De kans op detectie van een overtuigingspoging door de klant, waarbij een negatieve lading ontstaat, neemt toe bij gebruik van de volgende overtuigingstactieken:

  • overmatig gebruik van retorische vragen
  • andere producten of merken zwart maken
  • incongruente product placement (bijvoorbeeld het op een storende en niet passende manier tonen van jouw merk of product in een advertentie of film)
  • overmatig gebruik van complimenten
  • incomplete vergelijkingen (bijvoorbeeld “de boodschappen van supermarkt A zijn goedkoper dan bij supermarkt B, dus supermarkt A is beter”, zonder de kwaliteit mee te nemen)
  • persuasion knowledgeborrowed interest tactics, waarbij je een zaak waar men (volgens het cliché) van nature al interesse in heeft koppelt aan jouw overtuigingspoging – bijvoorbeeld, voor het beïnvloeden van mannen, het inzetten van een mooie vrouw naast een sportauto

Detectie van een overtuigingspoging door je klant heeft in deze gevallen dus een negatief effect op jouw reputatie en overtuigingskracht als verkoper. Wees dus, zowel online als face-to-face, voorzichtig met het gebruik van bovenstaande tactieken.

In welke vorm is detectie acceptabel?

Detectie van een overtuigingspoging hoeft bij een klant niet altijd tot een negatieve lading te leiden. Een klant kan evengoed op de hoogte zijn van een overtuigingspoging, zonder dat dit negatieve gevolgen heeft. Zodra een klant merkt dat een verkoper op een gepaste en normale manier zijn product of dienst probeert aan te prijzen, neemt deze klant aan dat de verkoper een goed product heeft. Echter, wanneer de klant de indruk krijgt dat de verkoper té erg zijn best doet om het product te verkopen, wordt men argwanend over de kwaliteit of bruikbaarheid van het product. Voor overtuigingspogingen geldt dus: wees subtiel, en wees bewust van hoe jouw overtuigingspoging overkomt op je potentiële klant.

Persuasion Knowledge model en som digital

Bij som digital weten we veel van overtuigen, en zijn we ook bewust van hoe onze klanten hiernaar kijken. Mocht je meer willen weten over het verbeteren van jouw overtuigingskracht, neem dan contact met ons op!