nudging in gemeente Boxmeer: ervaringen

Sinds 2017 helpen wij gemeente Boxmeer bij het omarmen en toepassen van nudging. Gemeente Boxmeer is een innovatieve, middelgrote gemeentelijke organisatie die steeds op zoek is naar slimme oplossingen om de organisatie nog verder te te verbeteren. Gemeente Boxmeer heeft al een laag aantal FTE per 1.000 inwoners, een fors lagere inhuur en hogere ambtenarentevredenheid dan de gemiddelde gemeente in Nederland. De opmars van nudging bij zowel commerciële bedrijven als overheden triggerde de gemeentesecretaris om de toepassing van nudging in gemeente Boxmeer te verkennen. Dit als een goede vervanger van het bekende instrumentarium van belonen en straffen.

Gemeente Boxmeer heeft som digital gevraagd te helpen bij het ontdekken van de mogelijkheden om nudging gemeente in te zetten binnen de organisatie. In eerste instantie betreft het nudging van eigen ambtenaren, in een later stadium zal ook nudging van burgers aan de orde komen. Wij hebben workshops georganiseerd voor zowel de afdeling Communicatie & HRM, voor alle Hoofden van Dienst van de gemeente en voor een Werkgroep Nudging. Deze posting verhaalt over onze ervaringen bij nudging in gemeente Boxmeer.

Interesse in nudging voor jouw gemeente? Bekijk onze workshop nudging voor gemeentes

bekijk de workshop

hoe zijn we te werk gegaan?

Eerste stap was om het begrip nudging breder bekend te maken bij de betrokken ambtenaren. Daartoe zijn enkele workshops georganiseerd, allemaal boordevol voorbeelden van nudges uit de praktijk. Vervolgstap was het bijeen brengen van alle managers binnen de gemeente. Zij zijn het immers die nudging moeten omarmen en ondersteunen. Tenslotte is een werkgroep benoemd die concreet met enkele nudges aan de slag is gegaan. Wij hebben in de beschreven stappen steeds gediend als brenger van inhoud en structuur. En steeds langs de route van theorie – voorbeelden – zelf aan de slag – feedback van de groep – learnings.

weerstand tegen nudging

Weerstand tegen nudging komt vaak voort uit de angst voor manipulatie. Stelregel is dat je alleen moet nudgen als je volstrekt transparant kunt zijn over de reden van nudgen. Dus geen geheime agenda’s of verborgen doelstellingen. Nudge alleen als je altijd kunt uitleggen waarom je nudgt. In feite gaan succesvolle nudges altijd over doelen waar iedereen het mee eens is. De kunst is om iemand aan te spreken op zijn onderbewuste keuzes.

Daarnaast, nudging van eigen medewerkers gaat al snel over het monitoren van gedrag. Immers, zonder meetgegevens is het niet mogelijk om de effecten van een nudge vast (eventueel bij) te stellen. Een van de voorwaarden voor succesvolle nudging is dan ook dat er enige vorm van monitoring van gedrag mogelijk is (dan wel dat men daar open voor staat). Denk hierbij aan het monitoren van

  • responstijden
  • doorlooptijden van dossiers
  • werkprocessen

nudging in gemeente schaapontwikkelen nudging in gemeente uitdagende klus

Andere vaststelling is dat het nog helemaal niet zo gemakkelijk is om een nudge te ontwikkelen. Allereerst moet je een gedraging kiezen die je wilt nudgen. Daarnaast moet je een service of proces vaak herontwikkelen of her-designen: wat is de huidige en gewenste situatie, welke gedrag zien we nu, welke gedrag willen we stimuleren, hoe zouden we willen dat het proces verloopt? Sommige nudges vergen bovendien ICT aanpassingen, of het ontwikkelen van bepaalde tools. Dit zijn redenen dat het behulpzaam kan zijn om mensen van buiten te betrekken, en het liefste mensen met ervaring met nudging in gemeente.

kleine stappen nemen

Ons advies om klein te beginnen: pak een gedraging die veel voorkomt, die relatief goed meetbaar is, en die veel effect heeft op de kwaliteit van de onderlinge samenwerking. In Boxmeer zijn twee nudges ontwikkeld, één over het gebruik van een bepaalde personeelsingang, en één over het terugbelverzoek dat het klant contact center gebruikt. Deze nudges zijn momenteel operationeel en de resultaten worden in de loop van 2018 bekend. Uiteraard zullen wij op deze plaats hierover berichten.

Nudging in gemeente tijgeraanpak en stappenplan nudging in gemeente

Wij hebben een stappenplan ontwikkeld waarmee een gemeente nudges kan ontwikkelen. Op hoofdlijnen ziet het plan er als volgt uit:

  1. situatie analyse: huidige vs gewenste situatie: gedrag,  gevolgen, gewenste situatie en effect
  2. speltheorie: coördinatiespel of vertrouwensdilemma?
  3. checklist basisprincipes van nudging: onbewust gedrag, transparant, keuzevrijheid, meetbaar
  4. ontwikkel de nudge: sociale norm, bewustzijn, communiceren, drempels, alternatief gedrag
  5. meet & evalueer

samenvattend: hou het klein en concreet

Samenvattend is het zaak om samen met betrokkenen aan concrete, kleine gedragingen te werken. Een stappenplan zoals door ons ontwikkeld is daarbij een zeer bruikbaar hulpmiddel. Hiermee kunnen mensen op een gestructureerde manier nudges ontwikkelen. Het meten van de effecten is vanzelfsprekend essentieel. Hulp van buitenaf zorgt hierbij voor de noodzakelijke frisse blik.

 

Meer weten over nudging?

lees de bestgelezen blogposting op deze site. Interesse in nudging voor uw gemeente? Bekijk onze workshop nudging voor gemeentes. Benieuwd wat som nudging voor uw gemeente kan betekenen? neem vrijblijvend contact op