De Processhoppers en som gebruiken MBTI bij mystery shopping

Erik Steketee van De Processhoppers en Hans Drenth van som een samenwerking aangegaan om de mystery shopping propositie van De Processhoppers verder te versterken. Naast de face-to-face, telefonische en schriftelijke klantcontacten worden nu ook de contacten via en de beleving van de website stevig onder de loep genomen. In het kader van service design optimalisatie laten steeds meer organisaties en bedrijven hun klantcontacten via mystery shopping in kaart brengen en beoordelen met de frisse blik van een externe expert. De MBTI gebaseerde aanpak van som sluit goed aan bij de aanpak van De Processhoppers: zo veel mogelijk de beleving in kaart brengen vanuit verschillende perspectieven van de verschillende archetypen.

Customer touchpoints - mystery shoppingMystery shopping houdt in dat een externe partij alle klantcontactpunten van een bedrijf of organisatie ‘real life’ ervaart. De eigen medewerkers zijn hiervan niet op de hoogte. Op die manier ontstaat een realistisch beeld van hoe klanten de dienstverlening ervaren. De voordelen van deze aanpak zijn evident: de organisatie wordt een spiegel voorgehouden. Vaak verschillen de door de eigen mensen ingeschatte klantervaring substantieel van de werkelijke ervaringen. De geconstateerde verschillen zijn een perfect startpunt voor het verbeteren van de klantervaring.

Service design gaat verder dan customer journey

Service design is het ontwerpen van de stappen die klant maakt om een product of dienst te verkrijgen. Vanaf de fase van het ontstaan van een behoefte tot en met Klantervaring - Processhoppers & Canicas gebruiken MBTI bij mystery shoppingserviceverlening. Het ontwerpen van processen vanuit het prespectief van de klant levert al veel concrete verbeteringen op. Met mystery shopping stellen we daarnaast vast hoe de klantervaring in er in de praktijk uit ziet. Niet alleen qua proces, maar ook van gedrag van medewerkers, zintuigeljke beleving en vooral: of de behoefte van de klant nu is gerealiseerd (zie de afbeelding hiernaast). Daarmee gaat mystery shopping verder dan alleen het volgen van de customer journey.

Jarenlange ervaring met MBTI

Erik Steketee (ENTP) past MBTI al jaren toe in zijn procesverbetering adviespraktijk bij De Processpecialisten. Een presentatie van Hans Drenth (ESTP) over het inzetten van MBTI bij het verbeteren van websites en campagnes bracht de beide ondernemers bij Canicas Sex and the City model - MBTI bij mystery shoppingelkaar. De gemeenschappelijke visie en het gebruik van MBTI leidde al gauw tot het idee om de krachten en netwerken te bundelen, en om de mystery shopping propositie uit te breiden met de website audit aanpak van som.

Binnenkort verwachten beiden samen aan de slag te gaan voor de eerste opdrachtgevers. Het valt te verwachten dat zeker ook non profit organisaties als gemeentes en lagere overheden gebruik zullen maken van deze diensten. Klanten maken namelijk bij de beoordeling van de service steeds minder onderscheid tussen commerciële organisaties als bol.com en booking.com, en bijvoorbeel de de gemeente waar zij een vergunning of een paspoort aanvragen.

 

Neem contact op met Hans Drenth om uw eigen organisatie een spiegel voor te houden.

Lees meer over de aanpak van de Processhoppers of neem contact op met Erik Steketee.